※当資料は、2019年9月17日にドイツ、ミュンヘンで発表されたニュースリリースの抄訳版です。

世界最大のクチコミ・プラットフォームを提供するTrustYou (トラスト・ユー) 株式会社(東京都新宿区 代表取締役: 下嶋一義)は、TrustYouのユーザーがプラットフォームを離れることなく、クチコミの大部分に返信を可能とする新機能を発表しました。本機能は、貴重な時間を節約し、テクノロジーを活用して業務効率を上げたいというホテルのニーズの高まりに対応すべく開発しました。Booking.com、Google、TrustYou Survey経由で受け取ったお客様からのクチコミに対して宿泊施設様は TrustYou プラットフォームを離れることなく、全世界の宿泊施設に関するクチコミの最大78%にコメントを返信することができます。

TrustYou データベースにあるクチコミを詳細に分析することにより、2018年の最もクチコミ投稿件数の多かったクチコミソース(英文資料:http://resources.trustyou.com/c/top-performing-revie?x=7kV2mG)が明らかになりました。その分析によると、全世界で第一位は Booking.com (32%)、次いで Google (24%)、そして TrustYou Survey (23%) が続きます。TrustYou のオンラインアンケート機能であるTrustYou Surveyは宿泊施設のクチコミ件数の増加に大きく貢献しています(日本の宿泊施設のクチコミソースはこちら:http://resources.trustyou.com/c/trust-you-analysis-r?x=7kV2mG)。
 
シェアリングエコノミーやオンラインショッピングが主流の今日、クチコミへの返信は不可欠となっています。これはゲストが宿泊体験をクチコミ/レビューという形で共有したことに対してホテル側がどう評価するかを、消費者側が期待しているためです。今回の新機能は、多くの旅行者が宿泊施設の検索と予約に利用する Booking.com と Google への返信コメントを増やすことができます。それにより、旅行者の予約の意思決定により良い影響を与えることを目指します。 TrustYouの ユーザー事例(http://resources.trustyou.com/c/cs-hotel-villa-fontaine-ja?x=7kV2mG)は、クチコミ管理・分析や返信がオンライン上のクチコミ評価全体により良い影響を与えることを示しています。 
 
旅行者は、他の旅行者の情報収集に貢献し、影響を与え、満足のいく 選択ができるようにクチコミを投稿します。しかし、最も重要なのは、旅行者はホテルの運営者やスタッフに対して自分の声に耳を傾けてほしいからこそクチコミを書いているという点です。旅行者にとって投稿したクチコミへの返信コメントがとても大切であり、またホテル運営者にとってはそれぞれのクチコミ1件づづ対応することがいかに難しいかを考えると、今回の新機能を導入できたことを大変嬉しく思います。今後も、ホテルとゲストの両方のニーズに同時に対応できるさらなる新機能も導入予定です。<TrustYou 最高技術責任者(CTO)ステファン・ウェンツのコメント>
 
 【TrustYou (トラスト・ユー)について】
2008年の設立以来、世界250以上の旅行サイトのホテル・宿泊施設に関するクチコミや評価を収集、分析、視覚化し、そのデータをホスピタリティ業界のパートナー企業に提供している世界最大のクチコミ・プラットフォームです。現在、世界50万軒以上の宿泊施設のデータの活用が可能となっています。TrustYouおよびクチコミ管理・分析プラットフォームについての詳細は、こちらのリンク(https://www.trustyou.com/ja/)をご参照ください。
 
TrustYouのクチコミ・プラットフォームについて:
 
旅行者のカスタマー・ジャーニーの全てに関わるソリューションを提供します。
 
1.クチコミ・マーケティング
a.自社サイト経由の予約(直販)を増やすために自社サイト上にクチコミやレビュースコアを表示
b.Google、Skyscanner、KAYAK、Lineトラベルjpなど100を超える 世界の旅行・ホテル予約サイトへのクチコミ概要、レビュースコアを提供
c.Googleと連携し、Google My Business上に宿泊施設のレビュースコアおよびクチコミの概要を表示
 
2.オペレーションの改善、経営に役立つ優れた機能性
a.ADR(平均客室単価)向上につなげるためのクチコミデータ分析
b.オンラインアンケートによる問題の発見と改善を促す仕組みを構築
c.メッセージング・ツールによるリアルタイムのクチコミ収集とCS向上
 
クチコミが与える影響力:
TrustYouの過去の調査からクチコミには次のような影響力があると考えられています。
●  95%の旅行者は、予約を確定させる前にクチコミを読んでいる。
●  旅行者はホテルを予約する前に5〜7件のクチコミを読む。
●  76%の旅行者が評価の高いホテルに対し、もっとお金を払ってもいいと言っている。
●  3.9倍以上の確率で、同じ価格帯のホテルであれば、クチコミ評価の高いホテルが予約される。